Efek Moderasi Loyalitas Nasabah Dengan Pengaruh Service Quality, Trust Dan Electronik Word Of Mouth Terhadap Customer Satisfaction Pengguna Bsi Mobile

Abstrak

Fokus analisis ini adalah menganalisi bagaimana service quality, trust, dan elektronik word of mouth mempengaruhi customer satisfaction. Faktor loyalitas pelanggan juga diperhitungkan sebagai faktor yang memoderasi keterkaitan antaraa variabel bebas dan terikat. Metode analisis ini mengadopsi pendekatan kuantitatif menggunakan skala pengukuran Likert. Partisipasi dalam survei dilakukan oleh 100 responden. Analisis penelitian berupa pengujian asumsi klasik, regresi berganda, pengujian hipotesis, serta moderate regresi analysis (MRA) dengan menggunakan perangkat lunak SPSS versi 25. Seluruh pengujian menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasanah disebabkan oleh service quality, trust, dan electronic word-of-mouth. Selain itu, loyalitas klien efektif memoderasi hubungan antara service quality, trust, dan electronic word-of-mouth yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction.