Pengaruh Customer Relationship Management, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Pembiayaan BSI OTO pada Bank Syariah Indonesia KCP Nganjuk Yos Sudarso
DOI:
https://doi.org/10.24260/jkubs.v4i1.3727Kata Kunci:
Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, LoyalitasAbstrak
Bank syariah di Indonesia, termasuk di Nganjuk, menawarkan produk pembiayaan berbasis prinsip syariah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, seperti BSI OTO, yang memfasilitasi pembelian kendaraan dengan skema sesuai dengan nilai Islam. BSI OTO adalah layanan pembiayaan otomotif syariah hasil kerja sama Bank Syariah Indonesia dan PT Mandiri Utama Finance Unit Usaha Syariah. BSI OTO menawarkan margin rendah, cicilan ringan, pengajuan cepat, dan berbagai pilihan kendaraan, serta menjamin prinsip syariah tanpa riba, gharar, dan maisir. Tujuan dari studi ini adalah untuk menilai bagaimana CRM, kualitas layanan, dan kepercayaan secara individu dan kombinasi mempengaruhi loyalitas klien untuk pembiayaan BSI OTO di Bank Syariah Indonesia KCP Nganjuk Yos Sudarso. Pendekatan kuantitatif diambil saat menggunakan sampling insidental. Seratus pelanggan BSI OTO diberikan survei. Variabel dependen adalah loyalitas pelanggan, sedangkan faktor independen adalah CRM, kualitas layanan, dan kepercayaan. Uji asumsi konvensional, pengujian hipotesis, dan regresi linier berganda digunakan untuk memeriksa data. Temuan menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh kualitas layanan, sedangkan CRM dan kepercayaan tidak memiliki dampak yang terlihat. Tetapi ketika diambil bersama-sama, ketiga sifat tersebut memengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 28,4% (R kuadrat). Melalui penelitian ini, kita dapat lebih memahami elemen-elemen yang memengaruhi loyalitas pelanggan terhadap produk pembiayaan syariah di Indonesia, khususnya BSI OTO, dan menekankan pentingnya kualitas layanan dalam meningkatkan loyalitas.
Kata kunci: Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Loyalitas
Referensi
Anggita. “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan.” Jurnal Administrasi Bisnis Volume 23, (2015).
Handayani, Mita, and Merta Kusuma. “The Influence of Service Quality and Customer Relationship Management on Customer Loyalty at Bank BSI KC Bengkulu S. Parman 2.” Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Dan Keuangan 2, no. 4 (2021): 488–99. https://doi.org/10.53697/emak.v2i4.231.
Iriandini, A. “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, Kota Surabaya).” Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya 23, no. 2 (2015): 85998.
J.Setiadi, Nugroho. Perilaku Konsumen. Jakarta?: Kencana, 2013.
Jossep P Cannon, William D Perreault, Jr, E Jerome McCarthy. Pemasaran Dasar Edisi 16. Jakarta?: Salemba Empat, 2008.
Nasution, Nur. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta Timur: Ghalia Indonesia, 2004.
Octavia, Ria. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung.” Jurnal Manajemen Pemasaran 13, no. 1 (2019): 35–39. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.35-39.
Philip, Kotler, and Keller Kevin Lane. Manajemen Pemasaran. 13th ed. Erlangga, n.d.
Prastati, Ayu. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank Mandiri Prioritas Padang.” Tesis (Padang: Universitas Andalas Padang), 2017.
PRAYOGO, MUHAMMAD DENNY. “PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI MEDIASI OLEH KEPUASAN NASABAH (Studi Pada Nasabah Tabungan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. KC Surabaya Niaga).” Skripsi (Surabaya: UNIVERSITAS WIJAYA KUSUMA SURABAYA), 2019.
Rita Wardani, Sri, Muhammad Sanusi, and Nurmala Fahrianti. “Customer Relationship Management (CRM) Dalam Perspektif Islam: Studi Kasus Pada KS BMT Al-Ikhwan Suralaga.” ABHATS: Jurnal Islam Ulil Albab 14, no. 2 (2022): 14–26.
Septyarani, Tiara Azalia, and Nurhadi Nurhadi. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.” Widya Cipta: Jurnal Sekretari Dan Manajemen 7, no. 2 (2023): 218–27. https://doi.org/10.31294/widyacipta.v7i2.15877.
Sopiah, Etta Mamang Sangadji dan. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: PT: Andi Yogyakarta, 2013.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta, 2016.
Sumaryam, Ani. “Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Simpanan Wadiah.” skripsi, (Purwokerto?: IAIN Purwokerto), 2021.
Suryati, Lili. Manajemen Pemasaran?: Suatu Strategi Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta: DEEPUBLISH, 2015.
Tjiptono, Fandi. Manajemen Jasa. Jakarta?: Sembada Empat, 2001.
Triyono, Warnadi dan Aris. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: DEEPUBLISH, 2019.
Wijaya, Oscarius Yudhi Ari. Strategi Manajemen Hubungan Pelanggan Dan Orientasi Pasar?: Upaya Meningkatkan Kinerja Pemasaran Industri Furniture Di Jawa Timur. Yogyakarta?: Deepublish, 2019.
Yuniarti, Vinna Sri. Perilaku Konsumen Teori Dan Praktik. Bandung?: CV Pustaka Setia, 2015.
##submission.downloads##
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2025 Riyan Anang Pratama
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
